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辽宁沈阳供电公司着力打造供电服务新体系
- 2018-09-25 -

“城区21个一级抢修驻点全部运行,抢修半径由7.2千米缩短至4.3千米,派单及时率100%,到达现场平均时长下降4.67%;故障报修工单总量减少6.32%,工单处理及时率100%,抢修到达现场平均时长缩短4.76%,抢修服务满意率99.69%。”1月18日,辽宁沈阳供电公司通报了供电服务指挥中心成立以来取得的成效。

  沈阳供电公司作为国家电网公司供电服务指挥平台的首批试点单位之一,坚持以市场为导向、以客户为中心的服务理念,统筹融合营配调资源,深化营配末端融合,优化调整组织架构,于2017年6月在辽宁省内率先组建供电服务指挥中心实体化机构,全力打造服务一站响应、资源统筹调度、核心业务闭环、专业高效协同、客户用电满意的供电服务新体系。

  沈阳供电公司供电服务指挥中心下设服务调度室、服务质量管控室、配网运营监测室、电子渠道运营室4个专业室,与运检、营销、调度、办公室通过签署协议交接职能,并新增“互联网+”供电服务、电子渠道运营等职责。该公司合理配置人力资源,将原配电运检室配电运维班、配电抢修班、配电二次运维班职责划入客户服务分中心,形成人员、业务、信息融合,跨专业开展供电服务。该公司还在自贸区试点成立营配合一供电服务部,打造一专多能的客户经理团队,实现服务诉求快响应、快处理、快答复。

  沈阳供电公司编制了《供电服务指挥中心业务实施细则汇编》,在公司规定的12项管理办法的基础上,增加了《网格化抢修实施细则》《停电通知到户实施细则》等7项具有特色的制度流程。该公司制订《供电服务指挥中心岗位规范汇编》,规范了25项岗位职责,在业务范围、界面职责和作业程序上都做到了清晰明确、细致到位。

  此外,供电服务指挥中心还实现了服务信息统一受理,全面汇集95598、掌上电力、电e宝、政府热线等信息渠道,一口对外,满足客户多元化需求,为客户提供精准的一站式服务。该公司推行业扩报装线上化、数字化、互动化的客户经理全业务负责制,减少客户临柜次数。该公司加强业扩全流程时限监督预警,提升线上、线下业扩同质化管理水平,完善业扩工单评价机制;对进度较慢的工单及时沟通协调推进办理进度;统一开展营销稽查监控、现场调查和明察暗访,强化风险管控,建立全方位、多工种、多形式的稽查事件快速处理机制。

  下一步,沈阳供电公司将持续推进试点建设工作,加快系统建设,健全制度体系,推动末端融合,在强化服务响应、加强营配调服务协同方面实现新突破,促进服务水平和客户满意度的双提升。